Δευτέρα Σεπτεμβρίου 17, 2018
Ένας πολύτιμος θησαυρός για τα ξενοδοχεία έχει αποδειχθεί ότι είναι τα online σχόλια πελατών. Με το 95% των ανθρώπων να διαβάζουν μία τουλάχιστον ταξιδιωτική ανασκόπηση πριν κάνουν κράτηση για ένα ταξίδι, μια ισχυρή ηλεκτρονική φήμη παίζει ίσως τον σημαντικότερο ρόλο στην αύξηση των κρατήσεων.
Ενώ το Google, το Facebook και το Yelp επηρεάζουν σημαντικά το χώρο των διαδικτυακών σχολίων για τα ταξίδια, το TripAdvisor έχει τα πρωτεία. Με περισσότερους από 455 εκατομμύρια μηνιαίους μοναδικούς επισκέπτες είναι ένα από τα πιο δημοφιλή site στον κόσμο.
Η επιρροή του TripAdvisor αυξάνεται καθώς μια πρόσφατη μελέτη της Oxford Economics έδειξε ότι οι χρήσεις του αντιστοιχούν σε 545 δισεκατομμύρια δολάρια, δηλαδή στο 10,3% της παγκόσμιας τουριστικής δαπάνης, έναντι 268 δισεκατομμυρίων δολαρίων (7%) την προηγούμενη δεκαετία.
Το ξενοδοχείο σας αξιοποιεί πλήρως τα οφέλη του TripAdvisor; Για να το πετύχετε αυτό θα πρέπει να κατανοήσετε πώς κάνει την κατάταξη των ξενοδοχείων.
Πώς λειτουργεί ο αλγόριθμος του TripAdvisor
Το TripAdvisor έχει αλλάξει τον αλγόριθμο δημοτικότητας το 2016 και πιο πρόσφατα το Μάρτιο του 2018. Με την τελευταία ενημέρωση προσπάθησε να παρέχει μια πιο δίκαιη και συνεπή μορφή κατάταξης, καθώς επίσης και να εξετάσει την απόδοση με την πάροδο του χρόνου.
Το TripAdvisor δεν έχει εξηγήσει αναλυτικά το πώς έχει αλλάξει τον αλγόριθμο του, ωστόσο αν ένα ξενοδοχείο έχει σταθερά καλές κριτικές τα τελευταία 10 χρόνια θα ξεπεράσει ένα ξενοδοχείο το οποίο θα έχει εξαιρετικές κριτικές μέσα σε λίγους μήνες ενώ ήταν λιγότερο δημοφιλές πριν. Έτσι λόγω αυτής της αλλαγής του αλγορίθμου ορισμένα ξενοδοχεία έχουν ανέβει στην κατάταξη ενώ κάποια άλλα έχουν κατέβει.
Η συγκεκριμένη έκδοση του αλγορίθμου βασίζεται στην αξιολόγηση 3 τομέων: ποιότητα, χρόνος δημοσίευσης και ποσότητα. Ας τα δούμε αναλυτικά.
Ποιότητα
Το σύστημα βαθμολόγησης που διαθέτει το TripAdvisor με “bubble” κλίμακα 1 ως 5 διευκολύνει τους επισκέπτες που υποβάλλουν τις αξιολογήσεις τους για το ξενοδοχείο. Αυτές οι βαθμολογίες (από το 1 ως το 5) επηρεάζουν άμεσα τη συνολική βαθμολογία του ξενοδοχείου. Όσο περισσότερες είναι οι θετικές κριτικές, τόσο καλύτερη είναι και η συνολική σας κατάταξη.
Η βαθμολόγηση (1 ως 5) είναι ιδιαίτερα σημαντική καθώς δίνει άμεσα μια εικόνα της επιχείρησης σας στους επισκέπτες. Το ξενοδοχείο σας μπορεί να αξιολογηθεί με μία ματιά χωρίς να διαβάσει ο χρήστης κάποια κριτική. Το 83% των ταξιδιωτών σύμφωνα με το TripAdvisor θεωρεί ότι αυτές οι αξιολογήσεις είναι αρκετά σημαντικές όταν πρόκειται για διαμονή σε καταλύματα.
Βασικό είναι επίσης να σημειωθεί ότι το σύστημα αξιολόγησης με “bubbles” του TripAdvisor είναι διαφορετικό από το σύστημα αξιολόγησης με «αστέρια» που καθορίζεται από τρίτους, όπως η Expedia και το Giata.
Χρόνος δημοσίευσης
Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν πώς είναι το ξενοδοχείο σήμερα, όχι τρία χρόνια πριν. Γι’αυτό το λόγο, το TripAdvisor, για να εξασφαλίσει ότι οι χρήστες λαμβάνουν τις πλέον ενημερωμένες πληροφορίες, δίνει μεγαλύτερο βάρος στα ξενοδοχεία με τις πιο πρόσφατες κριτικές.
Είναι αυτονόητο ότι το ξενοδοχείο σας θα πρέπει να έχει να παρέχει μια ακριβή παρουσίαση της εμπειρίας που προσφέρει. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό ειδικά αν έχετε ανανεώσει τα facilities, τις παροχές σας, ή έχετε ανακαινίσει τα δωμάτια σας. Εάν οι πιο πρόσφατες κριτικές σας είναι πριν μήνες, η παρουσία σας στο TripAdvisor ενδέχεται να μην είναι ανάλογη των υπηρεσιών σας.
Ποσότητα
Οι περισσότεροι χρήστες του TripAdvisor διαβάζουν πολλές κριτικές όταν ψάχνουν για κατάλυμα. Εάν το ξενοδοχείο σας έχει υψηλή ανατροφοδότηση από σχόλια, οι πιθανοί επισκέπτες θα νιώσουν μεγαλύτερη σιγουριά για μια πιθανή κράτηση.
Αυτό σημαίνει πως ακόμα και αν το ξενοδοχείο έχει βαθμολογία 5 bubbles οι ταξιδιώτες θα νιώσουν λιγότερη σιγουριά αν βασίζεται στις αξιολογήσεις λίγων χρηστών.
Ωστόσο οι περισσότερες κριτικές σε σύγκριση με κάποιο αντίπαλο ξενοδοχείο δεν σημαίνει απαραίτητα και υψηλότερη κατάταξη. Το TripAdvisor απαιτεί από μια επιχείρηση ένα συγκεκριμένο αριθμό αξιολογήσεων ώστε να θεωρηθούν στατιστικά σημαντικές. Δεν λέει συγκεκριμένα ποιος είναι αυτός ο αριθμός, απλώς αναφέρει ότι όταν μια επιχείρηση φτάσει μια «κριτική μάζα» αξιολογήσεων, μπορεί να προβλέψει πού θα την τοποθετήσει στη συνολική κατάταξη.
Συμβουλές για να βελτιώσετε την κατάταξη του TripAdvisor
Με βάση τις παραπάνω πληροφορίες θα βρείτε μερικές βασικές συμβουλές για να βελτιώσετε την κατάταξη του ξενοδοχείου σας στο TripAdvisor καθώς και να προσελκύσετε περισσότερες κρατήσεις.
Βελτιώστε την εμπειρία του επισκέπτη
Ένα από τα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να αυξήσετε την αξιολόγηση της ποιότητας σας είναι να βελτιωθεί και η εμπειρία του επισκέπτη. Όσο πιο εντυπωσιασμένοι είναι οι πελάτες από τις υπηρεσίες που προσφέρετε, τόσο θετικότερες θα είναι και οι αξιολογήσεις.
Αρχίστε διαβάζοντας τις κριτικές στο TripAdvisor και ψάξτε για συγκεκριμένες τάσεις. Υπάρχουν επαναλαμβανόμενες αναφορές για προβλήματα ή λόγοι δυσαρέσκειας που επαναλαμβάνονται από πολλούς χρήστες;
Μπορεί να μην διαθέτετε τον προϋπολογισμό για να διορθώσετε τα πάντα, αλλά καλό θα ήταν να επικεντρωθείτε στα θέματα που βρίσκονται υπό τον έλεγχο σας και μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την εμπειρία του πελάτη.
Είναι σημαντικό να ανακοινώσετε τις βελτιώσεις που κάνατε μέσω των κοινωνικών δικτύων σας, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ενημερωτικών δελτίων. Αυτές οι κινήσεις θα βοηθήσουν στην βελτίωση της φήμης σας, αφού δείχνουν ότι εκτιμάτε τις απόψεις των επισκεπτών σας.
Ενθαρρύνετε τακτικές αναθεώρησης
Ο αλγόριθμος του TripAdvisor αναζητά συνεχώς ενημερωμένες κριτικές από τα καταλύματα γι’αυτό το λόγο πρέπει να είστε σε επαγρύπνηση. Στόχος σας θα πρέπει να είναι η προσέλκυση νέων, θετικών αξιολογήσεων ώστε οι επισκέπτες να νιώθουν σιγουριά και να κάνουν ευκολότερα την κράτηση.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για το κάνετε αυτό. Για παράδειγμα είναι εύκολο να ζητήσετε από τους πελάτες σας ευγενικά να αφήσουν κάποια κριτική κατά την διαδικασία πληρωμής, όπως επίσης μπορείτε να εκτυπώσετε κάρτες υπενθύμισης και φυλλάδια του TripAdvisor όπου θα υπάρχουν σε όλους τους χώρους των εγκαταστάσεων σας.
Επίσης κάποιες μέρες μετά το check-out μπορείτε να στείλτε στους πελάτες σας ένα email όπου τους ευχαριστείτε για την προτίμηση που σας έδειξαν και να τους προτείνετε τους να αφήσουν μία κριτική. Εισάγετε ένα σύνδεσμο του TripAdvisor στο email σας ώστε να είναι πιο εύκολο για τον πελάτη. Το Review Express είναι ένα εύχρηστο εργαλείο του TripAdvisor που βοηθάει στο να διαχειριστείτε καλύτερα τα σχόλια σας.
Διατηρήστε το προφίλ σας ενημερωμένο
Οι αξιολογήσεις και οι προσδοκίες συνδέονται στενά. Εάν ένας επισκέπτης διαπιστώσει ότι η εμπειρία που έλαβε δεν ταιριάζει με την ηλεκτρονική φήμη σας, υπάρχει πιθανότητα να δυσαρεστηθεί και να δημοσιεύσει αρνητικά σχόλια. Αυτός είναι ο λόγος που πρέπει να είναι ενημερωμένο το προφίλ σας στο TripAdvisor.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε ορίσει με ακρίβεια τις ανέσεις που προσφέρετε καθώς και ότι έχετε καταχωρίσει σωστά τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Επίσης η σελίδα της επιχείρησης σας πρέπει να περιλαμβάνει πολλές πρόσφατες φωτογραφίες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό αν έχετε πραγματοποιήσει κάποια ανακαίνιση ή έχετε κάνει αλλαγές στο κατάλυμα που αλλάζουν την εμπειρία του πελάτη.
Διαχείριση αρνητικών σχολίων
Οι αρνητικές κριτικές θα είναι πάντα αναπόφευκτες. Ανεξαρτήτως πόσο σκληρά δουλεύετε για να παρέχετε τις καλύτερες υπηρεσίες, πάντα θα υπάρχουν αρνητικές κριτικές. Το μόνο που μπορείτε να κάνετε σε αυτές τις περιπτώσεις είναι να διαχειριστείτε με τον σωστό τρόπο την αρνητική ανατροφοδότηση.
Η απάντηση στις αρνητικές κριτικές δεν έχει άμεση σχέση με την κατάταξη σας, ωστόσο μπορεί να βοηθήσει στην φήμη σας. Σύμφωνα με το TripAdvisor το 85% των χρηστών πιστεύει ότι μία προσεγμένη απάντηση σε μία αρνητική κριτική βελτιώνει την εικόνα τους για την επιχείρηση.
Ξεκινήστε ελέγχοντας αν ο πελάτης σας έθεσε τα προβλήματα κατά την διαμονή του και αν αυτά αντιμετωπίστηκαν άμεσα ή έμειναν άλυτα. Εάν γνωρίζετε όλες τις λεπτομέρειες τότε θα μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα παράπονα του ευκολότερα.
Επίσης καλό θα ήταν να ευχαριστήσετε τον πελάτη για τα σχόλια του και να δείξετε το ενδιαφέρον σας για το γεγονός ότι οι προσδοκίες του δεν ικανοποιήθηκαν. Σε περίπτωση που η κριτική του είναι αρκετά αυστηρή και έντονη, επιδιώξτε να επιλύσετε το θέμα εκτός της πλατφόρμας, καθώς δεν είναι ευχάριστο να βρίσκεται σε δημόσια θέα μια έντονη συνομιλία.
Χρησιμοποιήστε το TripAdvisor προς όφελος σας
Το βασικότερο στοιχείο για να βελτιώσετε την κατάταξη του TripAdvisor στο ξενοδοχείο σας είναι να λαμβάνετε πολλές ποιοτικές και πρόσφατες κριτικές. Επίσης λόγω της αλλαγής του αλγόριθμου του TripAdvisor το 2018 η συνέπεια είναι εξίσου σημαντική – αν το ξενοδοχείο σας έχει παρόμοιο αριθμό θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων με τον ανταγωνιστή σας, η επιχείρηση σας θα είναι πιο ψηλά στην κατάταξη αν τα reviews είναι πιο πρόσφατα.
Τέλος, είναι απαραίτητο να θυμάστε ότι η ποιότητα των παροχών σας έχει άμεση σχέση με την ποιότητα των reviews. Προσπαθήστε λοιπόν να παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες ώστε να κάνετε τους πελάτες σας να νιώθουν άνετα και φιλόξενα.
Πηγή: www.traveltripper.com
